Entendemos como etiqueta o conjunto de regras de comportamento que especificam como devemos nos comportar socialmente. Trata-se de regras e normas que estabelecem o comportamento socialmente aceito em diferentes ocasiões. Ela pode ser aplicada para cerimônias, empresas, vida social, e agora também para a comunicação online.
Estamos vivendo parte de nossas vidas diante de uma tela. Seja no computador, ou no celular, falamos com um grande número de pessoas sem estar diante delas presencialmente. Algumas pessoas inclusive, têm muito mais contatos virtuais, do que físicos. Já parou para pensar nisso? Nossa vida virou “figital”. Este termo se refere ao mundo híbrido que vivemos atualmente, divididos entre a realidade física e o virtual, o digital. Esta era uma tendência apontada já há alguns anos, que foi acelerada pelo isolamento social. E hoje é uma realidade comum.
Diante desta nova forma de convívio social, temos o desafio de rever o nosso comportamento, já que na comunicação virtual, perdemos um importante sinal que vale muito para que o nosso cérebro avalie as intenções do ouvinte, a comunicação não verbal. A nossa comunicação divide-se em verbal e não verbal. A comunicação verbal acontece por meio da fala e da escrita e a comunicação não verbal acontece por meio dos gestos, expressões faciais e corporais. Ao nos comunicarmos, o nosso cérebro avalia esse conjunto de sinais para interpretar o que está sendo dito.
Na comunicação online, muitas vezes não temos acesso a comunicação não verbal. Principalmente em chamadas onde não vemos a outra pessoa na tela, se torna praticamente impossível avaliar a postura não verbal.
Por esse motivo, temos que condicionar o nosso cérebro a se comunicar de uma nova forma e precisamos ser ainda mais hábeis na arte de persuasão, principalmente na área de vendas.
Para te ajudar nestes desafios, preparamos algumas dicas práticas para tornar esta tarefa mais fácil no seu dia a dia e para te ajudar a causar uma boa impressão em seus atendimentos virtuais.
- NUNCA DEIXE UM CLIENTE SEM RESPOSTA
Esta é a regra de ouro da Etiqueta online, por isso começamos por ela. Nenhum cliente aceita ficar sem resposta. Na comunicação pelo WhatsApp a principal função é ser uma comunicação instantânea. Use esta ferramenta para levar ao seu cliente a agilidade na informação. Caso não possua a reposta imediata, sinalize ao seu cliente e se coloque a disposição.
- TENHA CANAIS DE COMUNICAÇÃO EXCLUSIVOS PARA SUA EMPRESA.
Tenha um número de telefone, um e mail, uma rede social exclusiva para sua empresa. Desta forma você consegue separar os assuntos e mostrar ao seu cliente muito mais organização e profissionalismo. Se você usa a sua rede pessoal para seu relacionamento comercial, cuidado com o tipo de postagem e no caso do WhatsApp, use fotos mais formais em seu perfil.
- SEJA PRÁTICO E OBJETIVO.
Seja sempre claro e objetivo em suas mensagens. Textos e áudios longos são cansativos e muitas vezes desnecessários. Procure ser prático, se precisar escrever muitas frases separe por blocos. Cuidado também para não ser objetivo demais e passar por mal educado, é preciso sempre ser cordial. Lembre-se de que o “tempo” é algo muito precioso no mundo coorporativo, por isso toda ação que puder gerar um resultado mais rápido é muito bem vista por qualquer cliente. Para assuntos mais extensos e formais, utilize o e mail, esta é uma forma mais segura para registrar informações mais importantes.
- SEJA SIMPÁTICO E DISPONÍNEL.
Seja sempre gentil ao se comunicar. O cliente espera um atendimento cordial e gosta de perceber que existe do outro lado um atendimento personalizado e humano. Procure ter empatia e ajudar o seu cliente a obter a solução para sua dúvida ou problema. Tente se comunicar de acordo com o perfil de cada cliente, alguns exigem mais objetividade, outros precisam da informação mais detalhada. Adeque a sua comunicação para cada ouvinte.
- RESPEITE AS REGRAS GRAMATICAIS
Escrever corretamente não só embeleza o seu texto como também torna a comunicação muito mais clara. Por isso respeite e use pontos, virgulas e as conjugações corretamente. Muitas vezes cometemos erros sem perceber na comunicação online, por isso os próprios aparelhos já vêm com a função de correção automática. Mas mesmo assim é importante revisar os textos antes do envio.
- CUIDADO COM O ENVIO DE IMAGENS
Se você usa a rede social para vender os seus produtos, tenha imagens de qualidade e envie-as somente com a permissão do seu cliente. Antes de enviar um catálogo ou uma série de imagens, certifique-se de que o mesmo gostaria de receber. Isso também vale para os vídeos.
- TENHA POSTURA FORMAL PARA CHAMADAS DE VÍDEO
Uma chamada de vídeo para um atendimento comercial deve ocorrer dentro dos mesmos padrões de formalidade de uma reunião presencial. Esteja vestido adequadamente, sentado em um ambiente mais formal, cuidado com os ruídos externos e sempre que possível esteja com a câmera ligada. Lembre-se de que a comunicação é mais eficiente quando podemos avaliar as expressões faciais e corporais de quem se comunica.
A vida real está se tornando cada vez mais misturada com a vida virtual e isso tem transformado a nossa maneira de nos comunicarmos. Podemos tirar muitas vantagens dessa nova maneira de interagir com nosso cliente, podendo atender nosso cliente a qualquer momento, fazer atendimentos simultâneos, registrar as conversas, entre tantas outras vantagens. Vamos usar adequadamente este recuso e continuar, mesmo que virtualmente fazendo o nosso cliente ter boas impressões ao nosso respeito.
