A diferença entre uma venda e uma ótima venda pode estar na forte habilidade de questionamento do vendedor. Na grande maioria das situações de vendas, o sucesso começa com a habilidade de se fazer boas perguntas e, então, escutar — realmente escutar — as respostas.
Clientes valorizam vendedores que não somente comunicam valores, mas também constroem valores com seus clientes, um patrimônio. Ter bons questionamentos ajudam os vendedores a criarem valores e determinam se existe uma aderência entre quem vende e quem compra. Se existe aderência, então quem vende criará valor a quem compra, ajudando-o a consertar, melhorar, evitar, alcançar ou resolver uma situação. Nas joalherias, isso não é diferente.
A habilidade de escutar e entender as demandas é o que os clientes realmente desejam dos vendedores. Quase a metade da decisão de compra está diretamente relacionada à performance do vendedor. Sua importância para o cliente é tão valorizada quanto a qualidade do produto e suas características.
Numa joalheria, existem pelo menos sete razões que explicam o porque que a habilidade de fazer boas perguntas e escutar as respostas ajudam a concretizar negócios, quais sejam:
1. Saber perguntar e saber ouvir ajuda os vendedores a entenderem as demandas atuais e futuras do cliente, ou seja, auxilia o vendedor a descobrir fatos e sentimentos. Portanto, um bom questionamento ajuda você a preparar de forma mais eficaz seus argumentos e objeções.
2. Permite que os vendedores identifiquem e se engajem com as pessoas certas, que precisam ser envolvidas no processo de decisão. Evita um grande erro em vendas: desperdiçar seu próprio tempo e dos seus clientes, fazendo a apresentação perfeita para a pessoa errada, no lugar errado ou no momento errado.
3. Fazendo as perguntas certas e prestando atenção nas respostas, ajuda a estabelecer uma harmonia que resulta numa comunicação natural entre cliente e vendedor.
4. Ajuda estabelecer um nível de conforto entre o cliente e o vendedor, facilitando a troca de informações essenciais. Em outras palavras, a comunicação flui com facilidade e entendimento.
5. Ter um bom questionamento pode ajudar o vendedor a descobrir as fraquezas de seus competidores e destacar as suas próprias forças. As respostas dos clientes possibilitam identificar as diferenças significantes entre suas próprias capacidades e as de seus concorrentes.
6. Saber perguntar corretamente reforça sua credibilidade junto ao cliente. Demonstra que o vendedor está de fato interessado em suas necessidades e opiniões, e não só tentando empurrar seu produto.
7. Finalmente, ter uma boa habilidade de questionamento pode motivar e sustentar o interesse do cliente, estimulando seu raciocínio e modificando os preconceitos relativos ao produto ou ao serviço. Apesar de todas as vantagens apresentadas do bom questionamento, na maioria dos contatos de vendas, acontece algo que podemos chamar de “síndrome dos 80%”, ou seja, quem oferece o produto ou o serviço fala na maior parte do tempo. Se o vendedor cair na “síndrome dos 80%”, perderá informações necessárias para seu trabalho de vendas. Uma boa venda não começa com um discurso, mas com a obtenção de informações – em outras palavras, com um aprendizado sobre o cliente. Dentro desse contexto, ninguém pode aprender de forma eficaz sem fazer as perguntas corretas e sem ouvir as respostas atenciosamente.
